FALLSTUDIE
Kundenportal entwickelt (B2B-Dienstleister · 40 Mitarbeitende)
Ein Self-Service Portal ersetzt E-Mail-Chaos und schafft Transparenz für Kunden & internes Team.
Problemstellung
- Support-Anfragen verstreut über Einzel-E-Mails
- Keine zentrale Sicht: Status / Priorität / Verantwortlicher unklar
- Kunden fragen wiederholt nach Updates
Lösung
Ein Power Apps Portal (neue Version) mit Dataverse-Backend bildet Vorgänge, Status, SLA-Zeiten und Dokumente ab. Kunden melden sich über Azure AD B2C an und sehen alle ihre Tickets + deren Fortschritt. Interne Kommentare können selektiv freigegeben werden (Transparenzsteuerung). Dashboards für Management liefern Workload-& Trendanalyse.
Ergebnisse
- 35% weniger Support-E-Mails nach 90 Tagen
- Reaktionszeit verbessert (Ø -22%)
- Weniger Kontextverlust & Doppelarbeit
ROI-Rechnung (vereinfachte Annahme)
Ausgangsbasis: Ø 120 Support-Anfragen/Monat → 35% Reduktion = 42 weniger.
Zeitaufwand/Anfrage: Ø 10 min interne Bearbeitung + 5 min Nachverfolgung (E-Mail-Status).
Ersparnis: 42 × 15 min = 630 min = 10.5h/Monat ≈ 126h/Jahr.
Bei 60 CHF/h entspricht das ≈ 7'560 CHF/Jahr. Zusätzlich: geringere Kunden-Churn-Gefahr (Qualitativ).
Projektaufwand: 80h Implementierung (~16'000 CHF intern bewertet).
Break-Even: ≈ 25 Monate rein monetär – faktisch schneller durch verbesserte Kundenbindung.
Kostenlos: 1 Zeitfresser · Lösungsskizze · ROI-Schätzung